En una charla distendida en el Recoleta Grand, Hernán del Río, Director de Global Sales Manager Argentina, Chile, Uruguay, Peru & Colombia para de Marriott International, repasa su camino desde las bases operativas de la hotelería hasta el liderazgo en ventas internacionales. Con la calidez de quien conoce el oficio desde adentro, analiza el plan de expansión regional, el rol clave de las agencias de viajes, el fenómeno All-Inclusive y por qué el contacto humano cara a cara sigue siendo el verdadero motor de la industria.
- Mariano Pizarro: Para romper el hielo me gustaría que cuentes cómo fue tu experiencia, ¿cómo te metés en el mundo de la industria
hotelera?
- Hernán del Río: Empecé en el emblemático Marriott
Plaza Hotel hace ya 22 años. Soy licenciado en Turismo y Hotelería y mis primeros siete años fueron netamente
operativos, trabajando desde adentro del hotel y creciendo en diferentes
segmentos. En el año 2010, por una decisión de carrera y también por un tema de
horarios, ya recibido, quise volcarme al área de ventas. En ese momento,
Marriott no tenía oficinas propias de ventas internacionales en Argentina ni en
gran parte de Latinoamérica; funcionaba a través de representantes (GSA/GSI).
Estuve como ejecutivo de ventas durante siete años y, a partir de 2018, se dio
un proceso de integración regional donde muchos pasamos a ser parte directa de
la compañía.
- M.P.: Te pregunto también porque nos leen muchos
estudiantes, las nuevas generaciones que se van incorporando al
sector. ¿Vos dónde estudiaste y cómo fueron esos primeros pasos combinando
estudio y trabajo?
- H.d.R.: Estudié Turismo y Hotelería en la Universidad del Salvador (USAL) entre 2001 y 2006. La carrera ahí tiene un tinte muy histórico y humanístico, pero a mí lo que siempre me gustó fue el servicio. Por eso, de todas las aristas posibles—como agencias, áreas aéreas o receptivo—me vinculé automáticamente con la hotelería desde las prácticas y pasantías. Mi primer trabajo formal fue en el Marriott Plaza, cursando todavía el último año a la noche. Fue con mucho esfuerzo, pero bueno, son cosas que uno tiene la energía de hacer a los 22 años y que a los 44 quizás ya te cuestan más.
"El inglés es una llave de entrada absoluta para un montón de posiciones. Si tenés 19, 20 o 21 años, estás re a tiempo de dominarlo y te abre las puertas para trabajar en cualquier parte del mundo".
- M.P.: Está buenísimo que lo comentes porque muchos quieren
hacer ese recorrido. Cuando ven a alguien que lo logró, sirve un montón el
consejo. ¿Qué les decís a los jóvenes hoy cuando das charlas?
- H.d.R.: Tengo la suerte de que una vez por año me
siguen citando para dar charlas a los estudiantes de tercer año de la facultad.
Lo primero que les aconsejo es que aprovechen a fondo la universidad para
armar su red de contactos, no solo con sus compañeros, sino con los
profesores y con los disertantes o profesionales del medio que los visitan
todas las semanas. Lo segundo es que se sientan súper confiados de la carrera
que eligieron. Y a los que estudian Turismo, que tienen una cartera más amplia,
les digo que no dejen de lado su beta emprendedora si quieren forjar
algo propio. Pero el consejo en el que más insisto es el inglés. Es una
llave de entrada absoluta para un montón de posiciones y para quienes buscan
relocalizarse. A los 19 o 20 años están a tiempo de dominarlo.
- M.P.: Me encantó ese consejo. Ahora te llevo a una visión
más global. ¿Cómo ves las perspectivas de la hotelería en general? Estamos en
una época de transformación, tecnología, cambios... ¿Hacia dónde va Marriott?
- H.d.R.: En Latinoamérica hay una tendencia muy fuerte a reforzar ciertos destinos y estamos creciendo muchísimo en cantidad de hoteles. Hoy tenemos 570 propiedades en la región y la meta es alcanzar las 1.000 en los próximos años. Este crecimiento se apoya fuertemente en dos segmentos clave. Por un lado, el segmento Midscale, donde nos convertimos en líderes tras adquirir la marca City Express, que tiene más de 150 hoteles en México y ya rompió fronteras para instalarse en Costa Rica, Colombia, Chile y Argentina (en Palermo, Iguazú y Ushuaia). Es un concepto de hotel urbano, moderno y joven, ideal tanto para el pasajero vacacional como para el corporativo de pequeñas y medianas industrias.
Por otro lado, el
segmento de lujo está explotando: el 10% de los hoteles de lujo de
Marriott a nivel mundial están en nuestra región y se vienen proyectos
lindísimos de marcas como Ritz-Carlton y Edition, principalmente con
aperturas en México.
- M.P.: Hace poquito se realizó Meetup Argentina y sé que la semana pasada tuvieron una acción muy particular acá, el
"Connections". De qué se trata y a qué responde
este récord de visitas de hoteleros al país.
- H.d.R.: El Connections es una semana especial que
Marriott celebra por mercado una vez al año. Es una agenda completa donde
traemos a hoteleros del exterior a visitar el mercado local. ¿A quiénes
visitamos? A nuestras cuentas "top": agencias virtuoso y
programas de incentivos para el segmento de lujo, agencias corporativas como
BCD o CWT, y sobre todo organizadores de eventos, congresos y convenciones
(MICE).
El mercado argentino es muy particular porque genera pasajeros para
todos los niveles: desde grupos corporativos hasta viajes de lujo extremo en
Los Cabos o en el nuevo Edition en Kanai, Riviera Maya. Este año tenemos un récord
de 16 hoteleros visitando el país, algo que no ocurría desde 2018 o 2019,
antes de la pandemia. Aunque hoy todo sea muy tecnológico, nosotros seguimos
ponderando la relación humana cara a cara para conocer más al cliente y
sembrar vínculos para futuros negocios.
- M.P.: ¿Cómo viene la presencia de marcas y hoteles, donde está puesto el eje de Marriott en el
país hoy?
- H.d.R.: Sin dudas, el gran eje es el desarrollo de
nuestro programa de lealtad Marriott Bonvoy, que tiene 270 millones de
miembros en el mundo, 12 millones en Latinoamérica y ya superó el millón de
socios en Argentina. Este número crece de la mano de nuestra huella en el
país.
La marca Sheraton tiene una presencia histórica muy fuerte; de
hecho, Argentina es uno de los países con mayor cantidad de hoteles de esta
marca, con propiedades en Salta, Tucumán, Mendoza, Bariloche, Mar del Plata,
Pilar, Buenos Aires y la reciente apertura en Hudson, el Sheraton Greenville.
También crecimos con nuestra marca insignia Marriott Hotels and Resort
en el Downtown porteño, Ezeiza y Corrientes.
Sumamos el Recoleta Grand
bajo la marca Tribute Portfolio, que ofrece una experiencia local y
descontracturada, los tres hoteles de la marca City, y en junio abrimos el Bom
Apartments en Rosario. Es una marca de departamentos totalmente equipados
que nos sirve muchísimo para desembarcar en una ciudad grande donde no teníamos
presencia y ofrecer una excelente opción para familias y corporativos.
"La tecnología ayuda, pero nosotros seguimos ponderando la relación humana cara a cara. Este año logramos un récord de 16 hoteleros internacionales visitando Argentina para afianzar vínculos".
- M.P.: Hoy, ¿cómo ven al canal de agencias de
viaje? ¿Qué lugar ocupan dentro de la estrategia de
Marriott?
- H.d.R.: Ocupan un lugar predominante. Invertimos
muchísimo en acompañar y apuntalar al canal de agencias. Como hoy los agentes
tienen literalmente miles de opciones en cada destino, nuestro foco principal
desde Global Sales es la educación. Ponemos todas las fichas en HotelExcellence, nuestra plataforma virtual y gratuita para que cada agente se
capacite online a su propio ritmo. El gran desafío de hoy es que, con el
trabajo remoto y el cambio generacional, la forma de capacitar cambió por
completo hacia lo virtual, y nuestro rol es estar más cerca que nunca de ellos
para acompañar ese proceso.
- M.P.: Para ir cerrando, hablemos de perspectivas de
crecimiento. Hay un segmento que mencionaste antes, el All-Inclusive, que viene
pisando fuerte. ¿Cómo lo está encarando Marriott en la región?
- H.d.R.: Es un segmento que para Marriott nació
prácticamente con la pandemia y tiene un desarrollo de apenas tres o cuatro
años. Nuestra estrategia corporativa no fue crear una marca única de
All-Inclusive, sino llevar este concepto a las marcas que la gente ya conoce
y ama.
Así, tenemos hoteles Royalton bajo la marca Autograph Collection
(muy elegidos por los argentinos en Punta Cana), pero también adaptamos marcas
como Westin, W o Luxury Collection. Esto le facilita mucho la venta al agente
de viajes: si el cliente viaja con chicos chiquitos sabe qué marca ofrecer, si
va con un grupo de amigos tiene otra, o si busca lujo extremo cuenta con otra
opción. En Sudamérica ya tenemos nuestro primer gran exponente con el Westin
Porto de Galinhas en Brasil, y esperamos un crecimiento enorme en este
nicho.